少在那邊了

文藻外語學院學生實習成果報告




































目錄
1. 工作流程………………………………………………………02
2. 工作日誌………………………………………………………03
3. 實習成果及心得………………………………………………08
4. 檢討建議………………………………………………………09
5. 對實習機構及對未來想來該機構實習的學弟妹之建議……09
6. 實習滿意度問卷………………………………………………10


































實習活動名稱： 2011暑期校外實習
實習單位： 墾丁福華渡假大飯店
實習單位督導 李照仁 經理
督導聯絡電話 088862324#2547
督導e-mail
實習活動（工作流程）介紹： 1.協助房客辦理住房及退房手續
A.上下行李及運送行李
B.動向指引
C.設施介紹
D.協助攝影

2.大廳交通控管及整潔維護
A.協助車輛動線安排
B.寄放寵物
C.租借腳踏車
D.大廳整潔維護
E.迎賓飲料
F.接駁車指引

3.櫃檯旅客諮詢服務
A.換房作業
B.腳踏車及機車租借登記
C.客房服務及特殊要求登記
D.行李寄放
E.半日遊、高鐵接駁車及旅遊景點登記
F.景點及設施介紹
G.客訴處理
H.遺留物登記及後續處理
I.報紙訂閱
J.旅客緊急治療及送醫








工作日誌
日期 交辦事項 進度 督導批示
7月1日


1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導 完成 李照仁 經理
7月2日


1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.電梯指引 完成 李照仁 經理
7月3日


1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.電梯指引 完成 李照仁 經理
7月4日


1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.電梯指引 完成 李照仁 經理
7月5日




1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.電梯指引
5.接駁車引導
6.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
7月6日



1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導
5.房客換房事務 完成 李照仁 經理
7月8日



1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導
5.房客換房事務 完成 李照仁 經理
7月9日



1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導
5.房客換房事務 完成 李照仁 經理
7月10日



1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導
5.房客換房事務 完成 李照仁 經理
7月11日



1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.電梯指引
5.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
7月12日



1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導
5.房客換房事務 完成 李照仁 經理
7月14日



1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導
5.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
7月15日



1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導
5.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
7月16日



1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導
5.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
7月17日



1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導
5.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
7月18日



1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導
5.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
7月19日
1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導
5.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
7月20日
1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導
5.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
7月21日



1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導
5.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
7月24日



1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導
5.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
7月25日



1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導
5.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
7月26日



1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導
5.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
7月27日



1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導
5.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
7月28日



1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導
5.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
7月29日



1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導
5.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
7月30日



1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導
5.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
8月1日



1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導
5.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
8月2日



1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導
5.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
8月3日



1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導
5.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
8月4日



1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導
5.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
8月5日



1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導
5.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
8月6日



1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導
5.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
8月7日



1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導
5.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
8月8日



1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導
5.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
8月11日 1.卸行李
2.運送行李
3.接駁車引導
4.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
8月12日 1.卸行李
2.運送行李
3.接駁車引導
4.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
8月13日 1.卸行李
2.運送行李
3.接駁車引導
4.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
8月14日 1.卸行李
2.運送行李
3.接駁車引導
4.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
8月15日 1.卸行李
2.運送行李
3.接駁車引導
4.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
8月16日 1.卸行李
2.運送行李
3.接駁車引導
4.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
8月17日 1.卸行李
2.運送行李
3.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
8月18日 1.卸行李
2.運送行李
3.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
8月19日 1.卸行李
2.運送行李
3.接駁車引導
4.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
8月20日 1.卸行李
2.運送行李
3.接駁車引導
4.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
8月21日 1.卸行李
2.運送行李
3.接駁車引導
4.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
8月22日 1.卸行李
2.運送行李
3.接駁車引導
4.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
8月24日 1.卸行李
2.運送行李
3.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
8月25日 1.卸行李
2.運送行李
3.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
8月26日 1.卸行李
2.運送行李
3.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
8月27日 1.卸行李
2.運送行李
3.接駁車引導
4.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
8月28日 1.卸行李
2.運送行李
3.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
8月29日 1.卸行李
2.運送行李
3.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
8月30日 1.卸行李
2.運送行李
3.服務中心電話接聽 完成 李照仁 經理
8月31日 1.卸行李
2.運送行李
3.服務中心電話接聽 完成
李照仁 經理
實習成果及心得（具體收穫事項、與校內學習映證並附活動照片）
在實習的這2個月裡，我們有舉行過大大小小的檢討會，檢討服務中心的狀況、實習生之間的相處以及案例研討，經理及正職人員會告訴我們許多以前發生過的例子，讓我們鑑往知來，在問題還沒發生之前就能夠想到大概的解套方案，「客人是不會等你的」！經理也會讓實習生有彼此檢討以及陳報建議，但陳報建議時，我們卻總是以我們為思考的重心，「我覺得……」、「我希望……」，但卻忘了真正重要的卻是「客人覺得……」、「經理覺得……」，在這2個月裡，我深刻體會到「從別人的角度去思考」的重要性。

在服務中心必定會接觸到客訴，而客訴的人除了本國人士之外，也免不了會有外國人：大陸人、港澳人士、歐美人士，亞洲人等等。每個人會的語言不同、觀念不同、想知道的資訊不同、想抱怨的事情不同，而我們卻還是同一個人。除了要理解每個文化背景不同之外，更要去理解每個人所遇到的問題或困難，在跨文化溝通之上，更需要清楚地聆聽與表達，才不會產生誤解。

這2個月裡，我充分地瞭解到讓一個服務中心正常運作不是件容易的事，遑論管理一間飯店了。我們每次出外所享受的餐點與服務，是多少人在背後默默堆積而成的，而我們卻總是只看見眼前的，而遺忘了我們所看不見的汗水。
檢討建議（分項對”校內課程”、對”實習辦理”）：
希望以後校內可以開闢與實務相關的課程，書本上的知識，若沒有實際去操作，很快就會被遺忘。另外，實習課程也能讓我們瞭解現今的時事與真正的職場。

我希望學校可以加強與實習單位的溝通，例如住宿狀況、交通方式與實習單位的瞭解。在資訊不完全的狀況下，我們很難提前準備，更不會知道我們需要哪些前置作業與前置技能，在實習一開始時，真的有手足無措的感覺。
對實習機構與日後想來該機構實習的學弟妹之建議：
大飯店就會有大飯店的規模與規矩，做事當然得格外小心，而暑假正是飯店的旺季，忙碌是一定的，但更要以最壞的打算去做事，即使是傷病也要提供客人最好的服務。客人有好有壞，但是客人永遠是對的，不要與客人爭辯，而該把時間留在與客人溝通，「十次的客訴有九次是因為溝通不良」。




(附件三) 實習滿意度問卷
實習活動名稱：

實習單位資料。
單位名稱 墾丁福華渡假飯店 統一編號
地址 屏東縣恆春鎮墾丁路2號 承辦人 簡維柔
電話 08-8862324 傳真
e-mail

實習工作內容：
工作內容 時數 具體成果
1.卸行李
2.運送行李
3.指引動向
4.接駁車引導
5.服務中心電話接聽 __200__小時
__100__小時
____5__小時
___55__小時
___40__小時 完成主管所分配之工作，主動回報已完成之工作。



實習效益點檢表（請用分數表示您對本次實習的滿意度。非常同意:5，同意：4，沒意見：3， 不同意：2， 非常不同意：1。）
__4_ 擴大學生視野，
__5_ 吸收業界新知，
__2_ 提高在校學習效果。
__4_ 了解適合業界需求。
__5_ 使日後學習方向上更具適域性。 __4_ 學習如何收集資料，
__4_ 進一步應用知識。
__3_ 培養獨立自主、負責的精神。
__3_ 建立良好人際關係，
__4_ 培養團隊合作精神，
實習學生之福利 (若無提供則無須勾選)
津貼 交通 膳食 宿舍 團保 其他建議
 滿意
0 不滿意
0 滿意
 不滿意 0 滿意
不滿意 0 滿意
不滿意  滿意
0不滿意


建議
颱風天客運停駛，希望能有更完善的替代交通方式。