文藻外語大學學生實習成果報告

XE4C 1099300139 張玄(Michelle Chang)

一、實習活動名稱：漢來大飯店客務部暑期實習

二、實習單位：高雄漢來大飯店客務部

三、實習單位督導職稱:王淑鈴副理

四、實習活動（工作流程）介紹：經過培訓課程之後，被分配到Kitty House 和暑期專案贈品兌換區實習。漢來大飯店在暑假期間推出暑期專案，配合住宿優惠以及到義大遊樂世界及佛光山的佛陀紀念館的接駁，訂購此專案的客人會在住宿check in的時候拿到一份兌換券，可到贈品兌換區免費兌換漢來手工編織草帽、藤質編織扇以及Häagen-Dazs冰淇淋，除此之外還能享有以上物品以及特定Kitty商品特別優惠。漢來大飯店並且跟日本三麗鷗公司簽約合作，得到專屬Kitty主題房間的授權，推出了4~5間的Kitty主題房。依據不同的房型，內部裝潢也採用了各式各樣的Kitty設計，房內也有一些Kitty贈品例如娃娃、沐浴組......等可以提供給房客免費帶走。採取輪班制，分成三種班別:早班、中班及晚班。

 早班流程
1.八點要到工作單位，首先向出納領取保險櫃鑰匙、Kitty House鑰匙，至保險櫃領取零用金、相機及公務手機，再把保險櫃鑰匙歸還。接著到Kitty House開店

2.Kitty House開店:開電腦、列表機，連接刷卡機，打開錢櫃收好鑰匙相機等物，打開小倉庫，替大Kitty擺飾梳理毛並且整理儀容即完成，轉移到Booth贈品兌換區開店。

3.Booth贈品兌換區開店:開電腦、列表機，連接刷卡機，將所有櫃子開鎖後，擺上促銷商品即完成。

4.開店流程結束後首先先檢查交班本確認當天代辦事項，然後開始盤點贈品以確認數量正確。贈品盤點完接著確認點算零用金數目正確、並且依贈品數量多寡視情形補貨，即開始一天兌換流程，如果有客人欲至Kitty House購買商品則需到Kitty House結帳。

5.大約到下午兩點為早晚班交班時間，早班在此時進行二次盤點，確認贈品與兌換券數量相符並且填寫登記表格，盤點結束後再次與晚班進行補貨，然後繼續兌換贈品及販售的工作一直到下午四點下班。

 中班流程:中午12點到工作單位並且協助贈品兌換、補貨、結帳等工作及早晚交班時的盤點，晚上八點下班

 晚班流程
1.下午兩點到工作單位交接班並且協助早班交接盤點、補貨，交班結束後繼續兌換贈品及結帳等工作

2.晚上十點先至Kitty House關店:取出錢櫃中所有點單及發票(紅黃聯)還有現金、結刷卡機(列印明細)、電腦及列表機關機、刷卡機收入小倉庫、將櫃子及小倉庫鎖好、熄燈收起服務鈴並拉上封條及結束關店流程

3.至Booth結算營業額並關店:回到Booth後晚班需再將所有贈品及兌換券盤點過一遍確認數量無誤後，將營業額及盤點結果輸入電腦，然後將當天所賺到的現金放入現金袋繳交財務部、列印營收報表作歸類及參考、收起商品並電腦及發票機關機、結算刷卡機後收入櫃子將櫃子所都鎖好，即可將報表及當天所有發票和現金一同繳至財務部即完成一天工作。


五、工作日(週)誌

7/1~7/7第一週

1.新進員工培訓課程
2.學習贈品兌換區及Kitty House工作流程
3.實際操作
>>>已能夠正確執行郭作流程並且已學會替客人結帳(王淑鈴)

7/8~7/14第二週
1.學習補貨盤點
2.學習商品加工
>>>
已能夠獨立盤點並且正確補貨，並且已學會如何製作毛巾禮盒、明信片組及Kitty娃娃禮盒(王淑鈴)

7/15~7/21第三週
1.學會操作Feya系統(查詢飯店運作狀況及客人資料)
2.學習如何處理Kitty房客的照片
>>>已能熟練使用Feya系統並且活用在贈品兌換上，替客人查詢房號，也能夠獨立處理照片並寄出已合成的照片給顧客(王淑鈴)

7/22~7/28第四週
1.獨立操作所有開關店流程及工作內容
>>>已能夠正確無誤地獨立並在不加班的情況下完成一天工作(王淑鈴)

7/29~8/4第五週
1.月底月初商品盤點
>>>已學會盤點所有庫存及架上商品並且盤點完畢並補貨(王淑鈴)

8/5~8/11第六週
1.確實填寫每日盤點表
2.學習填寫轉帳單
>>>每日確實盤點並輸入電腦及填寫表格，並且學會如何開立轉帳單給至工作單位轉領物品的單位(王淑鈴)

8/12~8/17第七週
1.學習開立轉帳單給各部門
2.21樓倉庫補貨至Kitty House
>>>已學會開立轉帳單並且順利補齊Kitty House商品(王淑鈴)

8/18~8/24第八週
1.獨立操作所有流程
2.指導老師進行實習訪視>>>已能獨立操作所有流程。指導老師已完成訪視並且和主管了解狀況(王淑鈴)

8/25~8/31第九週
1.月底月初盤點
2.實習結束
>>>順利完成月底月初盤點，8/31實習正式結束(
王淑鈴)


六、實習成果及心得
第一次接觸職場的環境對每件事都特別小心翼翼，因為不再是關乎自己更攸關著校譽以及飯店的形象。接觸的客源以台灣本土遊客最大宗，其次是陸客及日本客人，在來就是所謂的外客，在不知道對方國籍情況下，英文就成了最重要的溝通橋樑。和校內注重學術上的方式不同，面對客人的當下不管是先先想好怎麼樣的說法，重點是要能讓客人清楚了解的明白我們負責的業務是如何進行的才能夠替客人服務及解惑，臨場反應及親切的態度就成了當下最重要的課題。幸運的是，很少會遇到所謂的「奧客」，大部分的客人都友善有禮，也會親切的問候我們甚至聊天。校內尤其是三年級的課程中比較注重在正式的簡報發表演說等學術性的英語發表，和這種日常的對話比較不同，而且即使英語程度再好，在面對客人的當下依然還是會緊張，慶幸的是三年的鍛鍊沒有白費一切都能平安落幕。除了語文方面，在面對工作流程的進行及面對客人的當下，在社團活動及校內活動的經驗就提供了很大的幫助。透過每天的工作能夠觀察到形形色色的人，能發現有些主管之所以能當上主管不只是因為資歷或是工作能力，細心也是當中很重要的環節。他們注重很多小細節:對客人的應對、環境的清潔度......等，或許對很多人來說都是雞毛蒜皮的小事，但是因為他們的要求讓客人能夠享受更好的服務及環境，而且他們對於每個人(不論是客人、職員或是像我們這樣小小的實習生)都非常關心，在我們遇到問題時也會親自捲起袖子或是打電話替我們處理，而不是把難題都推給別人去做，讓我覺得印象非常深刻。也有客人一眼就看出來我們是學生，「因為你們臉上無時無刻都帶著笑容，不像已經做很久的人」，聽到這些話心中只有深深的震撼，這是一個警訊，提醒著我的一舉一動也被別人觀察著也會影響別人對我甚至是整個工作、品質的觀感。很多的應對跟經驗是在學校的我們體會不到的，就像是從溫室移株出來的花朵一樣，如何在大環境中學會和社會人群接觸並且將任務順利達成正是這次職場實習的重要課題。


七、檢討建議
自己本身在對於客人及主管的應對上還是太容易緊張，緊張的狀況下有時候會有一點語無倫次，輕則會露出有一點傻氣的表情讓主管哭笑不得。應該要學習不管在怎麼樣的狀況下都要鎮定自若並且冷靜的處理事情。建議學校課程可以在前三年即帶入一些職場英文，讓學生們在潛移默化中對職場語文應用有個基本概念。除此之外建議學校可在學生進行職場實習前給學生一些觀念輔導，有些人是完全沒有任何打工經驗或是社團經驗的，在實習前能先對職場有些基本概念跟認識對實習機構及學生都會比較有幫助，以免造成困擾及誤會。


八、對實習機構與日後想來該機構實習的學弟妹之建議：
1.建議實習機構下次可在實習生報到時給學生一張緊急聯絡人的通訊錄，例如向主管請假的聯絡方式等，雖然實習生自己本身也可以做但是如果是由實習機構方面提供的話相信對實習生在遇到問題時能夠有更完善的聯絡機制可以解決問題。

2.建議學弟妹們如果已經決定要到一個機構實習的話，尤其是已經事先得知實習時間(例如兩個月)時，務必要把時間排開，因為飯店是採取輪班制的，每個人都會輪流排休，如果為了其他活動總是堅持一定要在某些日子甚至六日排休的話容易給實習機構帶來困擾，尤其周末是飯店業最忙碌的時候，非常需要人力，太多的特殊要求有時會有負面的形象。除此之外，一定要夠有毅力跟耐心，一天站櫃八小時面對各式各樣的客人對耐性是一種磨練，但一定不能對客人顯現出不耐煩的神情!要時時刻刻保持笑容是飯店最重要的要求。不管是面對同事、客人或是主管一定要謙虛有禮貌，因為大家都在觀察我們，而我們代表著學校和公司的形象，所以一定要注意自己的一言一行。一旦踏入工作職場，人際關係的經營非常重要，禮貌、和善和開朗絕對是讓實習任務順利達成的首要關鍵。