Internship
文藻外語學院學生實習成果報告
實習活動名稱：2013學期校外實習
實習單位：內政部入出國及移民署國境事務大隊高雄機場國際事務隊
實習期間：102年2月18日至6月30日
實習人：陳韋茹 UE3A 1099200022
目錄
目錄--------------------------------------------------------------------------P2
實習活動(工作流程)介紹--------------------------------------------------------P3
工作日誌----------------------------------------------------------------------P4
學習成果及心得(活動照片)------------------------------------------------------P5
檢討建議---------------------------------------------------------------------P15
對實習機構與日後想來該機構實習的學弟妹之建議---------------------------------P15
實習滿意度問卷---------------------------------------------------------------P16
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實習活動名稱：
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2013(102)年學期間校外實習
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實習單位：
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內政部入出國及移民署國境事務大隊高雄機場國際事務隊
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實習單位督導
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張致哲先生
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督導聯絡電話
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07-8017311#75
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督導e-mail
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jay1972jay@hotmail.com
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實習活動（工作流程）介紹：
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因為實習單位希望我們各項都能學到，所以在這實習的四個半月裡，讓我們實習生每個分隊都能夠接觸到，一個半月就換分隊，無論是在線上幫忙或是內勤的工作，都能夠接觸到並熟悉它。
一至六分隊都是線上執勤的分隊；然而七分隊就是行政業務的處理，也可以說是內勤。在執勤線上分隊時，又有區分為早班或晚班，所以就是跟著各分隊，執行做二休一的班表，早班兩天休一天；晚班兩天休一天，以此循環，實習生早班時間為早上七時至下午三時；晚班為中午十一時至晚上七時，早班都是在出境部分；晚班都是在入境部分。
在出境的部分，實習生通常就是引導旅客，協助旅客該往哪裡行進及維持秩序，避免現場旅客壅塞、超越等待線及插隊情形；然而，當有行動不便之旅客、抱有嬰孩之旅客或是任何有需要幫助之旅客，予以幫助特別通關，也須告知旅客請勿拍照並把護照封套取下，有旅客走錯方向時，並能告知旅客該往哪裡查驗，否則有些旅客會不經意闖關。當有旅客欲辦理自動通關時，協助告知機場學長姐，並請旅客準備好需要之證件及護照辦理。旅客使用自動通關時，時常有旅客頭髮會蓋住臉、眼鏡未取下導致眼睛部分反光，以致於無法偵測過關；也常有旅客未把行李往前拉，以致於後門未關上而無法開始偵測；或是刷完護照就一直向前走，不知需要偵測臉部影像；或是不知道如何刷護照使用，實習生均在旁協助告知旅客，協助旅客順利通關。當旅客詢問問題及需要協助幫忙任何之事務(登機門在哪；在哪拿取免稅商品……等)，實習生都能清楚並明白的告知。
入境部分，當班機抵達時也能告知機場學長姐班機已到，並開始準備協助旅客通關，如旅客大量湧進之時，能夠清楚的引導中華民國籍護照、擁有居留證或常客證之旅客，至較為快速的查驗台查驗，並告知各旅客先將護照封套取下。當有外籍之旅客，先詢問旅客是否已填寫入境卡，如已填寫，也順便檢查是否該填的部分已填寫完成，如未填寫完成，則協助旅客填寫；有旅客資料錯誤時，並協助旅客至櫃檯修正；當有看不懂入境卡怎麼寫的，實習生也就幫忙填寫；港、澳的網簽沒寫上班機和簽名之旅客，告知旅客記得填寫；大陸地區人民的入台證，告知旅客應先打開，以免耽誤更多時間。在入境，實習生還掌管面談等候室，如有陸、臺配來台，則他們需要經過面談程序使得入境，實習生在臺配或陸配剛到時，詢問是想要喝水、茶或是咖啡，如需要咖啡，則得請臺配或陸配稍等，因是現場用咖啡機現泡的，再為臺配或陸配介紹一下環境，告知他們旁邊的期刊、雜誌或簡章都可以觀看，並開啟電視機播放其配偶在面談室裡的狀況，使其放心自在；另一電視機則撥放著移民署或觀光局之宣導短片，並請臺配或陸配在面談等候室稍坐，有任何問題可以隨時告知我們。
在行政辦公室，主要的工作都是以書面的為主，擅打每日的績效呈報表，並填入數字使得月報圖檔，如大隊部的協管室未提供數據，則須撥打分機內線至桃園大隊部索取，並清楚明白的告知是高雄機場對的實習生，麻煩負責人員貼上何日的績效數據；如有公文需要影印，也得知道是需要單面或雙面，並是否裝訂成本，該把公文送至何處。也須把公文的編號擅打入檔，方便以後為追查目標，並一字不漏的把公文內容編打成文；如有旅客投書，則分別清楚是讚頌或投訴，清楚的了解事情來源，並把資料擅打入檔，避免以後犯同樣的錯誤，或藉此讚揚同仁予以為仿效對象，並撥打電話或傳送電子郵件給該投書旅客，給予適當的回答，解決該問題；有時也須送公文至各分隊或辦公室，給予人員簽名了解；並學習如何向專案人員申請公文編號，以此線上申請公文，並詳細輸入公文內容、編號、日期、有效年限和哪些人員需簽名蓋章……等；有空閒時，則詢問各機場學長姐，有無需要幫忙之處，如有則協助解決。
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工作日誌
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日期
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交辦事項
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進度
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督導批示
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2月18日
至
2月24日
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認識環境與工作夥伴，旅客引導服務介紹；隊長高雄機場簡介
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完成
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張致哲
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2月25日
至
3月3日
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認識裁罰；旅客引導與服務；面談流程
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完成
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張致哲
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3月4日
至
3月10日
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認識A卡；網路簽證；面談室接待管理
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完成
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張致哲
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3月11日
至
3月17日
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出境管制對象、通緝犯處理流程；與隊長意見溝通座談會
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完成
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張致哲
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3月18日
至
3月24日
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電話接聽技巧；自動通關及生物特徵辨識系統簡介
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完成
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張致哲
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3月25日
至
3月31日
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國境線上防闖勤務；旅客應答技巧；自動查驗通關系統註冊(見習)
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完成
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張致哲
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4月1日
至
4月7日
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行政業務(接聽電話應答技巧、解決旅客問題)；線上支援
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完成
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張致哲
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4月8日
至
4月14日
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行政業務(統計績效表並擅打印出)；線上支援
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完成
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張致哲
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4月15日
至
4月21日
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行政業務(擅打公文編號至系統)；線上支援
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完成
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張致哲
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4月22日
至
4月28日
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行政業務(如何申請公文編號及線上公文)；線上支援
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完成
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張致哲
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4月29日
至
5月5日
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行政業務(如何應對處理旅客投訴案件)；線上支援
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完成
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張致哲
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5月6日
至
5月12日
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行政業務(辦理會議、會議程序與執行)；線上支援
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完成
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張致哲
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5月13日
至
5月19日
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行政業務(如何跑公文、公文流程)；線上支援；參訪高市第二服務站
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完成
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張致哲
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5月20日
至
5月26日
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認識面談業務；認識各國護照暨簽證
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完成
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張致哲
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5月27日
至
6月2日
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外僑居留證；APEC卡簡介；二代查驗系統簡介
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完成
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張致哲
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6月3日
至
6月9日
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APIS系統簡介；旅客退關流程
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完成
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張致哲
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6月10日
至
6月16日
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管制區內、外拾得遺失物處理；大陸配偶指紋建檔
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完成
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張致哲
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6月17日
至
6月23日
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疾病通關(機邊驗放)流程介紹；限制出境旅客處理流程
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完成
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張致哲
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6月24日
至
6月30日
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入(出)境發證實務簡介；立行、立源對象處置流程
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完成
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張致哲
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實習成果及心得（具體收穫事項、與校內學習映證並附活動照片）
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在機場，也算是讓我開了個眼界，看到世界各國不同的人，讓我基本的了解到各國文化的不同，有些國家真的是有禮貌到不行；但有些國家卻認為這是應該別人為他們做的。在機場實習，認識了幾乎所有在機場的學長姐，他們也都很熱情及大方的教導我們許多事情，像是法律、法規以及各國的旅客會做的一些事情，常常會遇到什麼樣的問題，我們該如何解決……等，我覺得在機場的應變能力也需要很夠，因為旅客常常會突然問你一些問題，需要把問題在頭腦裡快速的轉過回應。在機場也讓我了解了許多的事情，就像是如果是國人在出境的時候，其實需要的證件就只有護照和登機證；外籍免簽的國家也是只需要護照和登機證；而大陸、港、澳地區的人，除了需要護照(通行證)還需要入台證。在入境，所有的外籍護照都需要填寫入境卡，除了大陸、港、澳地區的旅客有網路簽證則免，但還是有些例外，像是健檢醫美之類的，也就讓我們可以迅速的判別哪些是哪些，這樣就可以馬上把他們歸類，增加查驗的速度。也了解到，其實還是有很多的旅客是要我們幫忙填寫入境卡的，因為他們不識字或是看不懂，而且，可能也因為看習慣和做習慣了，所以其實我們在寫入境卡時，我們寫3張的速度，可能和別人寫1張的速度一樣，所以如果有旅客在寫的時候，我們會從旁協助，增加旅客的速度，有許多的旅客也就會熱情，並把微笑掛在臉上的和你道謝。
在機場的收穫，我覺得就跟服務業還蠻像的，因為什麼樣的旅客都有，但是就算他們不愉快的罵我們，我們也還是得微笑的面對，並且輕聲細語的回覆旅客的問題，就像是”顧客永遠是對的”這句話一樣。常有旅客因為排隊而抱怨，或是查驗人員太少而責怪，但我們都得很有耐心的回答，並且找到最適當的話語來回應，因為如果給的理由不是旅客期待的標準的話，旅客的問題就解決不了。但其實有許多旅客是因為自己不是那麼的熟悉而責罵，可是我們也不能責怪他們，只能簡單扼要的跟旅客解說，讓旅客覺得這答案是他們能接受的。在機場接觸到的投訴案例，就可以知道真的是什麼樣的人都有，因為他們有很多東西都可以罵，但是做服務業的好像都只能概括承受。在機場，我才了解到機場公務人員的辛苦，因為他們一天都工作12個小時，而且要不就早早，要不就晚晚，整個生理時鐘都打亂了，但是說真的，因為它就是工作，所以不做也不行，就算是讓我們體驗到，工作賺錢其實是很辛苦的。
機場和學校的不一樣，應該是說在學校就是交作業、讀書和考試，而在機場就是可以看到一些未來職場上的事務吧!在學校，學生最主要的就是認真上課、準時交作業、努力讀書和參加考試，當然這都是你努力可以獲得回報的事務；而在學校，你還可以用課餘的時間去參加活動，或是你自己想做的事情，參加社團、當志工、出去遊玩……等；在機場，就是得準時上班，謹慎的處理上級長官交代的各項事務，遇到麻煩得自己馬上解決，因為如果再去詢問別人，有些人可能會覺得你不夠專業；當放假時，也不是可以自己去哪就去哪，因為有可能會牽涉的上班的問題，做任何事都必須審慎的落實”三思而後行”這句話。也學會了許多待人處事的道理，因為在那麼多人的一個職場上，其實還是有比較不討人喜歡的同事，但是你也不可能改變他，那我們就只能改變我們自己的心態。在職場上，我們就是要做、處理自
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