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環境與人讀書心得報告
林遠航老師
繳交日期：104年11月05日
圖書編號 496.57737 書名 情緒時代
作者 Janelle Barlow and Dianna Maul 出版社 大塊文化
姓名 郭凡琦 班別 YT3A 學號 1104112004
一、 請寫出這本書的序中所提出這本書的重要之處？
這本書的重要之處在強調服務與情緒的關聯。現在社會強調體驗服務，但是除了思考接受服務的人以外，同時也應顧慮到提供服務的人。第一線員工往往是客戶對一間店的第一印象，如果他們的情緒是負面的，便會影響服務的品質。想當然，身為一個顧客，如果在一間店有不愉快的經驗，下次再來光顧的機會會大幅降低。
二、請以這本書中的主角為例，完整敘述他提出的理論或想法？
體驗服務（Experience Service）。體驗服務是讓客戶對產品或公司全面體驗的過程，它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶感知價值，實現客戶的忠誠。然而這樣的體驗服務，便成了情緒價值，目的在能感動並留住顧客，以期建立顧客忠誠度。為了成就這樣的情緒價值，公司必須兼顧內部及外部服務，對內，照顧員工情緒；對外，照顧客人。
二、 請用200個字寫出你看這本書後你覺得有收穫的書中內容？
當初選這本書是因為以前上過服務業行銷，自己也曾在服務業工作過，覺得這本書會比較好了解。其實服務業向來被認為是很辛苦的職業之一，因為工作的時候，自己是最渺小的。可是付出的不見得與收穫的成正比，顧客可能將生活中的情緒帶到自己身上，或者因為一些不是自己造成的不愉快而受罪。服務，是一個可以因為主觀意識而被輕易否決的東西。
我一直都很相信，一個人的情緒會影響他的磁場，進而影響周遭的人。情緒是每個人都有的，但是要怎麼跟它相處，怎麼處理它，這都是一門課題。